一、根基轮廓

　　2009年度，市区两级消委会共受理消费者投诉7410宗，比上年度4794宗增长54.57%；办理7339宗，办理率99.04%；为消费者挽回经济损失6961961.41元，个中，因欺骗财行为获得更加抵偿37宗，抵偿金额31753.60元；欢迎来访、接管咨询8487人次；支持消费者告状82宗；收到表彰信10封。

　　二、分类统计

　　今年度，消费者投诉的问题按种别分：处事类3201宗，比上年度增长75.98%；家用电子电器类2310宗，比上年度增长39.83%；百货类1092宗，比上年度增长33.82%；衡宇装修及建材类226宗，比上年度增长20.21%；家用机器类218宗，比上年度增长62.69%；其它商品类363，比上年度增长增长96.22%，详见表一：

　　表一：投诉种别变革表                

名 称

 

数 量（宗）

 

变革幅度

 

上年度

 

今年度

 

家用电子电器类

家用机器类

百货类

衡宇及装建筑材

处事类

其它商品类

 

1652

134

816

188

1819

185

 

2310

218

1092

226

3201

363

 

39.83%↑

62.69%↑

33.82%↑

20.21%↑

75.98%↑

96.22%↑

 

　　消费者投诉的问题按性质分类：质量问题占49.24%，所占比例比上年度下降2.2个百分点；营销条约问题占16.17%，所占比例比上年度增长1.8个百分点；价值问题占2.36%，所占比例比上年度下降0.9个百分点；安详问题占2.36%，所占比例比上年度下降0.4个百分点; 虚假品质暗示问题占1.7%，所占比例比上年度下降0.3个百分点；假意问题占1.63%，所占比例比上年度下降0.5个百分点；告白问题占0.69%，所占比例比上年度增长0.3个百分点；人格尊严问题占0.34%，所占比例比上年度下降0.01个百分点；计量问题占0.11%，所占比例比上年度下降0.1个百分点；其他问题占25.4%，所占比例比上年度增长2.4个百分点，详见表二：

　　表二：投诉性质变革表 

名 称

 

数 量（宗）

 

变革幅度

 

上年度

 

今年度

 

质量

安详

价值

计量

告白

假意

虚假品质暗示

营销条约

人格尊严

其它

 

2465

132

158

8

20

104

95

691

17

1104

 

3649

175

175

8

51

121

126

1198

25

1882

 

48.03%↑

32.58%↑

10.76%↑

0

155%↑

16.35%↑

32.63%↑

73.37%↑

47.06%↑

70.47%↑

 

 

  　　三、今年度消费者投诉的主要问题及特点

    　　（一）处事类投诉成倍增长，百货及衡宇装修类投诉淘汰。

　　今年度消费者投诉7410宗，与2008年度对比增长幅度高出55个百分点，与2007年度根基持平，但所占比例、增长幅度都有较大变革。个中，处事类的投诉成倍增长，从2007年的1399宗增加到3201宗，所占比例增长24个百分点，与之相对应的是百货类的投诉从2007年的2111宗淘汰到1092宗，所占比例淘汰15个百分点，衡宇装修类投诉从850宗淘汰到226宗，所占比例淘汰9个百分点。消费者的投诉热点问题从日常消费品的质量问题向新兴处事规模转变，互联网的投诉从2007年的43宗增加到416宗，电信处事类的投诉从68宗增加到529宗，数量增长近10倍。

 　　（二）处事质量及营销条约问题成为消费者投诉的热点。

　　今年度处事类投诉3201宗，占投诉总量43.2%，继上年度跃居家用电子电器类等五大类投诉首位之后继承上扬，同比增幅高达75.98%，仍居五大类投诉首位。个中，消费者反应策划者不自觉推行“三包”义务、售后处事不到位、技能程度低下等处事质量问题以及违反条约约定、不兑现处事理睬、存在名目条款等营销条约问题逐渐成为消费者投诉的热点，别离占处事类投诉30.18%和20.12%，增长幅度与上年度同比别离为68.29%和90.53%。另外，威客电竞，处事收费不公道、营业场合存在安详隐患、操作虚假告白或不实宣传误导消费者等问题也是处事规模投诉的主要内容。

　　（三）网络等新兴消费规模的投诉快速增长。